بحث کیفیت خدمات به عنوان فاکتور اصلی در متمایز کردن محصولات و ایجـاد مزیـت رقـابتی مطرح است و ارتقای کیفیت خدمات بر شاخص های عملکردی سازمان تاثیر مثبـت دارد. دو مفهـوم از کیفیت خدمت در ادبیات وجود دارد، اول بر مبنای رویکرد عدم توافق است و دیگـری مبتنـی بـر رویکرد فقط عملکرد است.
گرونروس در سال ۱۹۸۲ فکر کیفیت خدمت جامع را معرفی کرد که بـه معنی درک مشتری از عدم توافق بین خدمات مورد انتظار و خدمات درک شده است.
مدل های اخیر از کیفیت خدمت معمولا مبتنی بر مدل عدم توافق الیور است. لذا کیفیت به معنای سـطحی از عرضـه خدمت که با انتظارات مشتری هماهنگ است، تعریف گردید. گرونروس در سال ۱۹۸۴ مفهوم کیفیت خدمت درک شده را به عنوان نتیجه یک فرایند ارزیابی دانست که مشتری انتظارات خود را با خدمت دریافت شده مقایسه می کند.
جهت دریافت مشاوره و خدمات بازاریابی محصولات و خدمات در سازمان خود با کارشناسان گروه پژوهشی صنعتی تسکو تماس حاصل فرمایید.
دفتر مرکزی: ۳۳۳۷۸۱۹۶-۰۴۱ ایمیل:Info@tasscogroup.ir فرم سفارش خدمات مشاوره (دانلود)
