سیستم رضایت مشتری-راهنمایی‌هایی برای آیین کار برای سازمانها بر مبنای استاندارد ISO 10001:2018

حفظ سطح بالایی از رضایت مشتری برای بسیاری از سازمان ها چالش بزرگی اسـت. یـک راه بـرای روبـه رو شدن با این چالش استقرار و بهره برداری از آیین کار رضایت مشتری بر مبنای ISO 10001:2018 است.

آیین کار رضایت مشتری متشکل از وعده ها و تمهیدات مرتبط است که مواردی مانند تحویل کالا و خدمت، برگشت های کالا، نحـوه عمـل در خصوص اطلاعات شخصی مشتریان، آگهی کردن و احکامی در خصوص اوصاف خاصی از یک کالا و خـدمت یا عملکرد آن (مثالها در پیوست الف ارائه شده است) را مطرح می کند.

آیین کار رضایت مشتری می توانـد بخشی از رویکردی اثربخش برای مدیریت شکایت ها باشد. این امر دربرگیرنده موارد زیر است:

الف- پیشگیری از شکایت ها به وسیله استفاده از یک آیین کار رضایت مشتری اجرایی مناسب؛

ب- رسیدگی به شکایتهای درونی، برای نمونه وقتی که بیانیه های نارضایتی دریافت می شود؛

پ- حل و فصل اختلافات برون سازمانی، وضعیت هایی که در آنها شکایت ها را نتوان به شکلی رضایت بخش در درون سازمان حل و فصل کرد.

این استاندارد برای کمک به سازمان در تعیین اینکه تمهیدات آیین کار در خصوص رضایت مشتریان، نیازها و خواسته های مشتری را برآورده می کند و اینکه توجه به رضایت مشتری در آیین کار، دقیق بوده و گمـراه کننده نباشد، راهنمایی را فراهم می نماید. استفاده از آن می تواند:

روشهای منصفانه معامله و اعتماد مشتری در سازمان را افزایش دهد؛

درک مشتری را از آنچه که می شود از سازمان در مورد کالاها و خدمات و روابطـش بـا مشـتریان انتظـار داشت، بهبود دهد و در نتیجه احتمال سوء تفاهم ها و شکایت ها کاهش می یابد؛

نیاز به مقررات جدیدی برای جهت دادن به رفتار سازمان در مورد مشتریان را بالقوه کاهش می دهد.

تمرکز این استاندارد، رضایت مندی افراد یا سازمان هایی است که می توانند کـالا یـا خـدمتی را از سـازمانی دولتی یا خصوصی دریافت کنند.

ارتباط با استانداردهای ملی ایران شماره های ۹۰۰۱ و ۹۰۰۴

این استاندارد با استانداردهای ملی ایران شمارههای ۹۰۰۱ و ۹۰۰۴ سازگار است و اهداف این دو استاندارد را از طریق کاربرد اثربخش و کارایی فرآیندی برای توسعه و پیاده سازی آیین کار در ارتباط با رضایت مشتری، پشتیبانی می کند.

این استاندارد می تواند مستقل از استانداردهای ملی ایران شماره های ۹۰۰۱ و ۹۰۰۴ نیز مورد بهره برداری واقع شود.

استاندارد ملی ایران شماره ۹۰۰۱ الزاماتی برای سیستم مدیریت کیفیت است. آیین کار رضایت مشتری که مطابق با این استاندارد تدوین شده باشد، می تواند به منزله جزئی از سیستم مدیریت کیفیت استفاده شود.

استاندارد ملی ایران شماره ۹۰۰۴ به منظور دستیابی به موفقیت پایدار سازمان راهنمایی هایی را فراهم می نماید. استفاده از این استاندارد مدون علاوه بر این می تواند عملکرد آیین کار را بالا برده، همچنین رضایت مشتریان و سایر طرف های ذینفع مرتبط برای تسهیل دستیابی به موفقیت پایدار را افزایش دهد.

این استاندارد میتواند بهبود مستمر کیفیت کالاها، خدمات و فرآیندها را نیز بر اساس بازخورد مشتریان و سایر طرف های ذینفع مرتبط تسهیل کند.

ارتباط با استانداردهای ملی ایران شماره های ۱۰۰۰۲ ، ۱۰۰۰۳ و ۱۰۰۰۴

این استاندارد با استانداردهای ملی ایران شمارههای ۱۰۰۰۲ ، ۱۰۰۰۳ و ۱۰۰۰۴ سازگار است. این چهار استاندارد را میتوان به طور مستقل یا در پیوست با یکدیگر استفاده کرد.

این استاندارد، استانداردهای ملی ایران شماره های ۱۰۰۰۲، ۱۰۰۰۳ و۱۰۰۰۴ وقتی که باهم استفاده شوند، می توانند قسمتی از چارچوبی وسیعتر و منسجم برای بالا بردن رضایت مشتری از طریق آیین کار، رسیدگی به شکایت ها، حل و فصل اختلافات و پایش و سنجش رضایت مشتری باشند (به پیوست ب مراجعه شود).

استاندارد ملی ایران شماره ۱۰۰۰۲ دربرگیرنده راهنمایی برای رسیدگی درون سازمان به شکایت های مرتبط با کالا و خدمت است.

سازمان ها با عمل کردن به وعده های داده شده در آیین کار رضایت مشتری، احتمال بروز مسائل را کاهش می دهند زیرا با رعایت نمودن انتظارات مشتری در ارتباط با سازمان و کالاها و خدمات آن ظرفیت بالقوه کمتری برای سردرگمی وجود خواهد داشت.

استاندارد ملی ایران شماره ۱۰۰۰۳ دربرگیرنده راهنمایی برای حل و فصل اختلافات با توجه به شکایتهای مرتبط با کالا و خدمت است که به صورت درون سازمانی نمی توانند به شکلی رضایت بخش حل شوند. وقتی اختلافات بروز می کند.

وجود آیین کار رضایت مشتری می تواند به طرفین در درک انتظارات مشتری و تلاش های سازمان برای برآورده کردن این انتظارات کمک کند.

استاندارد ملی ایران شماره ۱۰۰۰۴ دربرگیرنده راهنمایی برای ایجاد فرآیندهای موثر برای پایش و سنجش رضایت مشتری است و تمرکز آن بر مشتریان خارج از سازمان است.

دستورالعمل های مندرج در استاندارد ۱۰۰۰۴ می تواند از ایجاد و پیاده سازی آیین کار رضایت مشتری حمایت کند.

برای مثال، فرآیندهای توصیف شده در استاندارد ملی ایران شماره ۱۰۰۰۴ می توانند سازمان را برای پایش و سنجش رضایت مشتری با آیین کار یاری رسانند. به همین ترتیب، آیین کار رضایت مشتری می تواند به سازمان در تعریف و اجرای فرآیندهای پایش و سنجش رضایت مشتری کمک کند.

به عنوان مثال، سازمان می تواند با در نظر گرفتن اطلاعات مشتری به صورت محرمانه در پایش و سنجش رضایت مشتری، آیین کار را تبیین کند.


دانلود فایل پی‌دی‌اف (PDF) الزامات سیستم مدیریت- رضایت مشتری- راهنمایی‌هایی برای آیین‌کار بر مبنای استاندارد ISO 10001:2018

دانلود فایل ورد (Word) الزامات سیستم مدیریت- رضایت مشتری- راهنمایی‌هایی برای آیین‌کار بر مبنای استاندارد ISO 10001:2019


گروه پژوهشی صنعتی تسکو (ارائه دهنده خدمات مشاوره صنعتی، فنی مهندسی) آماده ارائه خدمات مشاوره در خصوص استقرار انواع سیستم مدیریتی در سازمان‌ها و شرکت‌ها می‌باشد.

جهت مشاهده انواع روش‌های اجرایی، دستورالعمل‌ها و فرم‌های سیستم مدیریتی به وب‌سایت تسکوشاپ مراجعه نمایید.

درباره ی tassco

یک پاسخ ارسال نمایید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *