امروزه دیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و سازمان ها منجمله بانک ها نباید به رضایتمندی مشتریان خویش دل خوش کنند. آن ها باید مطمئن شوند کـه مشـتریان رضایتمندشـان، وفـادار هـم هستند.

 

هزینه ی بالای کسب مشتریان جدید موجب شده است که مراحل اولیه ارتباط با مشتری جدید،

سودآور نباشد. تنها در مراحل بعدی از طریق کاهش هزینه با بکارگیری مشتری وفادار چنـین رابطـه ای سودآور خواهد شد (Wang &etal. , 2004, 173)، (عبدلی و فریدون فر،.(۱۳۸۸

 

توجه به موضوع وفاداری»وفاداری مشتریان« در مبحث بازاریابی به تلاش های کوپلنـد در سـال ۱۹۲۳ و چرچیل در سال ۱۹۴۲ باز می گردد. از آن زمان بود که مفهوم وفاداری به عنوان یک موضوع علمی در ادبیات بازاریابی مطرح گردیده و تعدادی مطالعه تجربی بـا هـدف توضـیح و تشـریح ایـن مفهوم طراحی و اجرا گردید. اما در حال حاضر مقالات، مطالعات و پژوهش های قابـل ملاحظـه ای در خصوص بحث بازاریابی و یا مفاهیم مرتبط با آن انجام نشده است.

 

لارسون و سولانا((۲۰۰۴ معتقدند:

 

“وفاداری ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاهـا و خـدمات بطور مکرر است. ” (Larson &susanna, 2004, 13)، (عبدلی و فریدون فر،.(۱۳۸۸

 

آسائل (۱۹۹۲)، وفاداری را به عنوان یک رفتار در مورد نشان تجاری تعریف می کنـد. بنـابراین این امر منجر به خرید مداوم آن مارک تجـاری مـی گـردد. (Wang &atel, 2004 ,173)، (عبـدلی و فریدون فر،(۱۳۸۸

 

جمال و ناصر نیز رضایتمندی را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می کنند. این دو پژوهشگر بیان می کنند رضـایتمندی مشـتری نتیجه ی اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خریـد مصـرف کننده عمل می کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله ی خدمات خاصی رضایتمند شوند بـه احتمـال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایتمند همچنین احتمالا به دیگران درباره تجـارب خود صحبت می کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهـان (شـفاهی- کلامـی) مثبـت درگیـر مـی شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع نموده و در تبلیغات دهـان بـه دهان منفی درگیر می شوند. بعلاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهـان مسـتقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهنـد

سودآور نباشد. تنها در مراحل بعدی از طریق کاهش هزینه با بکارگیری مشتری وفادار چنـین رابطـه ای سودآور خواهد شد (Wang &etal. , 2004, 173)، (عبدلی و فریدون فر،.(۱۳۸۸

 

توجه به موضوع وفاداری»وفاداری مشتریان« در مبحث بازاریابی به تلاش های کوپلنـد در سـال ۱۹۲۳ و چرچیل در سال ۱۹۴۲ باز می گردد. از آن زمان بود که مفهوم وفاداری به عنوان یک موضوع علمی در ادبیات بازاریابی مطرح گردیده و تعدادی مطالعه تجربی بـا هـدف توضـیح و تشـریح ایـن مفهوم طراحی و اجرا گردید. اما در حال حاضر مقالات، مطالعات و پژوهش های قابـل ملاحظـه ای در خصوص بحث بازاریابی و یا مفاهیم مرتبط با آن انجام نشده است. (عبدلی و فریدون فر،(۱۳۸۸

 

لارسون و سولان معتقدند:”وفاداری ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاهـا و خـدمات بطور مکرر است. ”

 

آسائل (۱۹۹۲)، وفاداری را به عنوان یک رفتار در مورد نشان تجاری تعریف می کنـد. بنـابراین این امر منجر به خرید مداوم آن مارک تجـاری مـی گـردد.

 

جمال و ناصر نیز رضایتمندی را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می کنند. این دو پژوهشگر بیان می کنند رضـایتمندی مشـتری نتیجه ی اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خریـد مصـرف کننده عمل می کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله ی خدمات خاصی رضایتمند شوند بـه احتمـال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایتمند همچنین احتمالا به دیگران درباره تجـارب خود صحبت می کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهـان (شـفاهی- کلامـی) مثبـت درگیـر مـی شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع نموده و در تبلیغات دهـان بـه دهان منفی درگیر می شوند. بعلاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهـان مسـتقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهنـد

درباره ی tassco

یک پاسخ ارسال نمایید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *