کارکنانی که خدمات را به مشتریان ارائه می دهند مهم ترین عامل موثر در بازاریابی خدمات بـه شمار می آیند زیرا در صف اول سازمان قرار داشته و نقش اساسـی در جلـب و جـذب مشـتریان را دارند.
بنابراین رفتار کارکنانی که با مشتریان برخورد می کنند و تاثیر این رفتار می تواند عامل مهمـی در رضایت مشتریان و در نتیجه وفاداری و جذب آنان شده و همچنین سبب ایجاد تبلیغـات دهـان بـه دهان و در نهایت معرفی بانک به سایر مردم باشد. از نتایج تحقیق بدست آمـده جهـت اهمیـت دادن بیشتر به رفتار کارکنان نسبت به رقبا که منجر به رضایت مشـتری و وفـاداری و متعاقـب آن افـزایش سود برای موسسات و سهم بازار خواهد بود
